Все мы любим получать ответы на свои вопросы быстро и чётко. Но не все знают, что это зависит от спрашивающего в большей степени, чем от отвечающего. Эта статья поможет вам научиться формулировать вопросы так, чтобы двигаться к результату с максимальной скоростью
Сначала уважение к собеседнику
Прежде всего следует помнить, что к человеку нужно обращаться с уважением, учитывая не только свои потребности, но и его. Простой способ: поставьте себя на место другого человека и представьте, какие вопросы вам не нравятся.
Скорее всего это будет примерно такой список:
- неконкретные, нечеткие вопросы
- вопросы не по адресу
- вопросы, заданные грубым и требующим тоном
- вопросы, заданные в нерабочее время
- вопросы, требующие немедленного ответа, если ситуация при этом некритичная
- звонок в ситуации, когда достаточно сообщения в мессенджер
Несложно представить, что вашему собеседнику такие вещи тоже не нравятся
Будьте вежливыми
Не забывайте, что общение — это не только простой обмен информацией, но и отношения. Если хотите укреплять отношения с людьми, используйте знакомые с детства слова: «спасибо», «пожалуйста», «добрый день», «уважаемый…» и т. д.
Помните, что в большинстве случаев человек помогает вам потому что хочет, а не потому что обязан.
Как правильно формулировать вопросы?
Есть простая схема, как задавать вопросы, на которые вы всегда будете получать быстрый ответ. Такие вопросы всегда содержат три вещи в такой последовательности:
- Очень чёткое объяснение проблемы
- Описание того, что вы уже сделали для её решения, или почему обращаетесь к конкретному человеку
- Максимально конкретный вопрос, в идеале подразумевающий ответ «да» или «нет
Особенно здорово будет, если вы приложите скриншот, описывающий проблему
Пример №1 — вопрос в ЦО
Правильный вариант
У нас проблема с CRM. В заявке 1234567 не нажимается кнопка «Добавить клиента» . Скриншот — https://cln.sh/w33iNJ.
Я проверил в других заявках — кнопка работает. Проблема есть в аккаунтах всех сотрудников. Пробовали поменять браузеры и зайти с телефона, результат такой же.
Прошу посмотреть, почему не нажимается кнопка в заявке 1234567
Неправильный вариант
У меня что-то не нажимаются кнопки в црм. Это у всех так или только у меня?
Пример №2 — вопрос к туроператору
Правильный вариант
У туристов IVANOV, заявка 9876543 возникла проблема с отелем. Они бронировали номер с видом на море (скриншот ваучера), а их заселили в номер с видом на город.
Отель отказывается селить в номер с видом на море, ссылаясь на овербукинг. Мы делаем всё возможное, чтобы убедить туристов не менять номер и решать проблемы по возвращению в Украину. Но они категорически требуют номер с видом на море. Вариант компенсации разницы в стоимости не рассматривают.
Просим вас:
- Связаться с отелем и найти возможность поселить туристов в забронированный номер
- Если вариант 1 не сработает, предложить список альтернативных отелей в той же ценовой категории с доступными номерами. В этом случае просим вас предоставить отель более высокого уровня без доплаты со стороны туриста в качестве компенсации
Неправильный вариант
Коллеги!!!!!!! Туристов не поселили в номер, который они бронировали!! Это как вообще??? Туристы отказываются заселяться и будут идти в суд! Прсоим срочно решить проблему!
Пример №3 — вопрос по маркетингу
Правильный вариант
Как считаете, на этом лендинге — f.xo.ua — форму «Оставить заявку» эффективнее с точки зрения конверсии оставить на текущем месте или спустить на один блок ниже?
Неправильный вариант
Не могу понять как лучше быть с формой на сайте. Я её уже и так двигал и так. Но что-то мне не нравится. Можете глянуть?
Общие советы
- Чем меньше времени собеседнику понадобится, чтобы разобраться в проблеме, тем быстрее вы получите ответ. Постарайтесь сделать так, чтобы вся суть проблемы была понятна ему прямо из вашего сообщения, и не нужно было идти в систему бронирования, на сайт или с кем-то общаться.
- Чем короче ответ требуется от собеседника, тем скорее вам ответят. В идеале задавайте вопросы так, чтобы они подразумевали ответ «да» или «нет»
- Всегда, когда есть возможность, используйте скриншоты и скринкасты вместо слов
- Никогда не звоните, когда можно написать. А если пришлось звонить не требуйте от собеседника моментального ответа
- Если дело срочное, напишите «Срочно!» или укажите дедлайн «Просим ответить до 14:00»
- Старайтесь обойтись без эмоций, пишите лаконично и по существу
- НЕ ПИШИТЕ КАПСЛОКОМ и не используйте много знаков препинания ?!?!?!?!?!? подряд
Выполнение этих простых рекомендаций поможет вам расти быстро, добиваться хороших результатов и сделает вас собеседником, с которым хочется общаться.
Добрый день. Как добавить активные кнопки с переходом на соц. сети с ФБ и на свой лэндинг? И, как настроить обратный процесс?
Татьяна, спасибо вам за отличный пример вопроса, на который невозможно дать ответ)) пожалуйста, прочитайте еще раз статью и попробуйте переформулировать вопрос, подробнее описав проблему, действия, которые вы уже предприняли и конкретный вопрос. Также в идеале приложить скриншоты) будем рады помочь!
Пример, как бы мог звучать этот вопрос
Я хочу разместить ссылку со своего лендинга https://site.com.ua на свою страницу в ФБ https://facebook.com/my-page.
Для создания лендинга я использую конструктор сайтов Тильда.
Проблема заключается в том, что не могу найти способ, как добавить ссылку к кнопке. Я пыталась разбираться в справочном центре Тильды, но не нашла нужную статью.
Прошу подсказать, где можно найти ссылку на инструкцию по добавлению ссылки к кнопке на Тильде.