Как правильно задавать вопросы?

Все мы любим получать ответы на свои вопросы быстро и чётко. Но не все знают, что это зависит от спрашивающего в большей степени, чем от отвечающего. Эта статья поможет вам научиться формулировать вопросы так, чтобы двигаться к результату с максимальной скоростью

Сначала уважение к собеседнику

Прежде всего следует помнить, что к человеку нужно обращаться с уважением, учитывая не только свои потребности, но и его. Простой способ: поставьте себя на место другого человека и представьте, какие вопросы вам не нравятся.

Скорее всего это будет примерно такой список:

• неконкретные, нечеткие вопросы
• вопросы не по адресу
• вопросы, заданные грубым и требующим тоном
• вопросы, заданные в нерабочее время
• вопросы, требующие немедленного ответа, если ситуация при этом некритичная
• звонок в ситуации, когда достаточно сообщения в мессенджер

Несложно представить, что вашему собеседнику такие вещи тоже не нравятся

Будьте вежливыми

Не забывайте, что общение — это не только простой обмен информацией, но и отношения. Если хотите укреплять отношения с людьми, используйте знакомые с детства слова: “спасибо”, “пожалуйста”, “добрый день”, “уважаемый…” и т. д.

Помните, что в большинстве случаев человек помогает вам потому что хочет, а не потому что обязан.

Как правильно формулировать вопросы?

Есть простая схема, как задавать вопросы, на которые вы всегда будете получать быстрый ответ. Такие вопросы всегда содержат три вещи в такой последовательности:

1. Очень чёткое объяснение проблемы
2. Описание того, что вы уже сделали для её решения, или почему обращаетесь к конкретному человеку
3. Максимально конкретный вопрос, в идеале подразумевающий ответ “да” или “нет

Особенно здорово будет, если вы приложите скриншот, описывающий проблему

Пример №1 — вопрос в ЦО

Правильный вариант

У нас проблема с CRM. В заявке 1234567 не нажимается кнопка “Добавить клиента” . Скриншот — https://cln.sh/w33iNJ.

Я проверил в других заявках — кнопка работает. Проблема есть в аккаунтах всех сотрудников. Пробовали поменять браузеры и зайти с телефона, результат такой же.

Прошу посмотреть, почему не нажимается кнопка в заявке 1234567

Неправильный вариант

У меня что-то не нажимаются кнопки в црм. Это у всех так или только у меня?

Пример №2 — вопрос к туроператору

Правильный вариант

У туристов IVANOV, заявка 9876543 возникла проблема с отелем. Они бронировали номер с видом на море (скриншот ваучера), а их заселили в номер с видом на город.

Отель отказывается селить в номер с видом на море, ссылаясь на овербукинг. Мы делаем всё возможное, чтобы убедить туристов не менять номер и решать проблемы по возвращению в Украину. Но они категорически требуют номер с видом на море. Вариант компенсации разницы в стоимости не рассматривают.

Просим вас:

1. Связаться с отелем и найти возможность поселить туристов в забронированный номер
2. Если вариант 1 не сработает, предложить список альтернативных отелей в той же ценовой категории с доступными номерами. В этом случае просим вас предоставить отель более высокого уровня без доплаты со стороны туриста в качестве компенсации

Неправильный вариант

Коллеги!!!!!!! Туристов не поселили в номер, который они бронировали!! Это как вообще??? Туристы отказываются заселяться и будут идти в суд! Прсоим срочно решить проблему!

Пример №3 — вопрос по маркетингу

Правильный вариант

Как считаете, на этом лендинге — f.xo.ua — форму “Оставить заявку” эффективнее с точки зрения конверсии оставить на текущем месте или спустить на один блок ниже?

Неправильный вариант

Не могу понять как лучше быть с формой на сайте. Я её уже и так двигал и так. Но что-то мне не нравится. Можете глянуть?

Общие советы

1. Чем меньше времени собеседнику понадобится, чтобы разобраться в проблеме, тем быстрее вы получите ответ. Постарайтесь сделать так, чтобы вся суть проблемы была понятна ему прямо из вашего сообщения, и не нужно было идти в систему бронирования, на сайт или с кем-то общаться.
2. Чем короче ответ требуется от собеседника, тем скорее вам ответят. В идеале задавайте вопросы так, чтобы они подразумевали ответ “да” или “нет”
3. Всегда, когда есть возможность, используйте скриншоты и скринкасты вместо слов
4. Никогда не звоните, когда можно написать. А если пришлось звонить не требуйте от собеседника моментального ответа
5. Если дело срочное, напишите “Срочно!” или укажите дедлайн “Просим ответить до 14:00”
6. Старайтесь обойтись без эмоций, пишите лаконично и по существу
7. НЕ ПИШИТЕ КАПСЛОКОМ и не используйте много знаков препинания ?!?!?!?!?!? подряд

Выполнение этих простых рекомендаций поможет вам расти быстро, добиваться хороших результатов и сделает вас собеседником, с которым хочется общаться.