Как правильно задавать вопросы?

Все мы любим получать ответы на свои вопросы быстро и чётко. Но не все знают, что это зависит от спрашивающего в большей степени, чем от отвечающего. Эта статья поможет вам научиться формулировать вопросы так, чтобы двигаться к результату с максимальной скоростью

Сначала уважение к собеседнику

Прежде всего следует помнить, что к человеку нужно обращаться с уважением, учитывая не только свои потребности, но и его. Простой способ: поставьте себя на место другого человека и представьте, какие вопросы вам не нравятся.

Скорее всего это будет примерно такой список:

  • неконкретные, нечеткие вопросы
  • вопросы не по адресу
  • вопросы, заданные грубым и требующим тоном
  • вопросы, заданные в нерабочее время
  • вопросы, требующие немедленного ответа, если ситуация при этом некритичная
  • звонок в ситуации, когда достаточно сообщения в мессенджер

Несложно представить, что вашему собеседнику такие вещи тоже не нравятся

Будьте вежливыми

Не забывайте, что общение — это не только простой обмен информацией, но и отношения. Если хотите укреплять отношения с людьми, используйте знакомые с детства слова: «спасибо», «пожалуйста», «добрый день», «уважаемый…» и т. д.

Помните, что в большинстве случаев человек помогает вам потому что хочет, а не потому что обязан.

Как правильно формулировать вопросы?

Есть простая схема, как задавать вопросы, на которые вы всегда будете получать быстрый ответ. Такие вопросы всегда содержат три вещи в такой последовательности:

  1. Очень чёткое объяснение проблемы
  2. Описание того, что вы уже сделали для её решения, или почему обращаетесь к конкретному человеку
  3. Максимально конкретный вопрос, в идеале подразумевающий ответ «да» или «нет

Особенно здорово будет, если вы приложите скриншот, описывающий проблему

Пример №1 — вопрос в ЦО

Правильный вариант

У нас проблема с CRM. В заявке 1234567 не нажимается кнопка «Добавить клиента» . Скриншот — https://cln.sh/w33iNJ.

Я проверил в других заявках — кнопка работает. Проблема есть в аккаунтах всех сотрудников. Пробовали поменять браузеры и зайти с телефона, результат такой же.

Прошу посмотреть, почему не нажимается кнопка в заявке 1234567

Неправильный вариант

У меня что-то не нажимаются кнопки в црм. Это у всех так или только у меня?

Пример №2 — вопрос к туроператору

Правильный вариант

У туристов IVANOV, заявка 9876543 возникла проблема с отелем. Они бронировали номер с видом на море (скриншот ваучера), а их заселили в номер с видом на город.

Отель отказывается селить в номер с видом на море, ссылаясь на овербукинг. Мы делаем всё возможное, чтобы убедить туристов не менять номер и решать проблемы по возвращению в Украину. Но они категорически требуют номер с видом на море. Вариант компенсации разницы в стоимости не рассматривают.

Просим вас:

  1. Связаться с отелем и найти возможность поселить туристов в забронированный номер
  2. Если вариант 1 не сработает, предложить список альтернативных отелей в той же ценовой категории с доступными номерами. В этом случае просим вас предоставить отель более высокого уровня без доплаты со стороны туриста в качестве компенсации

Неправильный вариант

Коллеги!!!!!!! Туристов не поселили в номер, который они бронировали!! Это как вообще??? Туристы отказываются заселяться и будут идти в суд! Прсоим срочно решить проблему!

Пример №3 — вопрос по маркетингу

Правильный вариант

Как считаете, на этом лендинге — f.xo.ua — форму «Оставить заявку» эффективнее с точки зрения конверсии оставить на текущем месте или спустить на один блок ниже?

Неправильный вариант

Не могу понять как лучше быть с формой на сайте. Я её уже и так двигал и так. Но что-то мне не нравится. Можете глянуть?

Общие советы

  1. Чем меньше времени собеседнику понадобится, чтобы разобраться в проблеме, тем быстрее вы получите ответ. Постарайтесь сделать так, чтобы вся суть проблемы была понятна ему прямо из вашего сообщения, и не нужно было идти в систему бронирования, на сайт или с кем-то общаться.
  2. Чем короче ответ требуется от собеседника, тем скорее вам ответят. В идеале задавайте вопросы так, чтобы они подразумевали ответ «да» или «нет»
  3. Всегда, когда есть возможность, используйте скриншоты и скринкасты вместо слов
  4. Никогда не звоните, когда можно написать. А если пришлось звонить не требуйте от собеседника моментального ответа
  5. Если дело срочное, напишите «Срочно!» или укажите дедлайн «Просим ответить до 14:00»
  6. Старайтесь обойтись без эмоций, пишите лаконично и по существу
  7. НЕ ПИШИТЕ КАПСЛОКОМ и не используйте много знаков препинания ?!?!?!?!?!? подряд

Выполнение этих простых рекомендаций поможет вам расти быстро, добиваться хороших результатов и сделает вас собеседником, с которым хочется общаться.

3 комментария к “Как правильно задавать вопросы?”

  1. Лепина Татьяна

    Добрый день. Как добавить активные кнопки с переходом на соц. сети с ФБ и на свой лэндинг? И, как настроить обратный процесс?

    1. Александр Довгопол

      Татьяна, спасибо вам за отличный пример вопроса, на который невозможно дать ответ)) пожалуйста, прочитайте еще раз статью и попробуйте переформулировать вопрос, подробнее описав проблему, действия, которые вы уже предприняли и конкретный вопрос. Также в идеале приложить скриншоты) будем рады помочь!

    2. Александр Довгопол

      Пример, как бы мог звучать этот вопрос

      Я хочу разместить ссылку со своего лендинга https://site.com.ua на свою страницу в ФБ https://facebook.com/my-page.

      Для создания лендинга я использую конструктор сайтов Тильда.

      Проблема заключается в том, что не могу найти способ, как добавить ссылку к кнопке. Я пыталась разбираться в справочном центре Тильды, но не нашла нужную статью.

      Прошу подсказать, где можно найти ссылку на инструкцию по добавлению ссылки к кнопке на Тильде.

Оставьте комментарий